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积极阐扬诉求处置效力 不休提升投资者服务水平
2015-05-21
起源：广东证监局
近年来 ，，，，，，广东证监局（以下简称广东局）将诉求处置作为投资者�；；；；； ；すぷ鞯某烈卸� ，，，，，，对峙“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务温馨详细”的工作导向 ，，，，，，通过提高诉求处置的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠路、深入诉求处置窗口服务职能以及加强投资者宣布道育等蹊径 ，，，，，，积极践行投资者�；；；；； ；ぶ霸� ，，，，，，当好投资者合法权利的看门人和守护神。。。 。 。。。
一目十行 ，，，，，，严把诉求处置质量关
诉求处置工作关乎投资者的亲身利益。。。 。 。。。广东局对峙把诉求处置质量放在首位 ，，，，，，一目十行 ，，，，，，确保处置了局经得起功夫的考验 ，，，，，，经得起苍生的掂量。。。 。 。。。
为提高诉求处置的尺度化、精密化水平 ，，，，，，广东局钻研开发了拥有查问、统计、分析和留痕职能的电子化信访处置系统 ，，，，，，保障每个投诉征询事项均严格依照划定的流程和期限办理。。。 。 。。。
广东局对投资者诉求尝试“双核双审”机造 ，，，，，，即对投资者的复函由法造处和有关业务处室交叉复核 ，，，，，，由分管局辅导和局重要辅导审批 ，，，，，，确保对投资者的复函依法依规、通情达理 ，，，，，，使投资者易于理解和接受。。。 。 。。。
广东局诉求处置牵头部门逐日编写《投诉举报日报》 ，，，，，，将当日投资者反映的诉求传递给业务处室 ，，，，，，提请其在日常监管中予以关注。。。 。 。。。对沉大复杂的诉求事项报局辅导亲自批阅、督办和把关 ，，，，，，仅近三年来广东局重要掌管人就先后作出100余次批示 ，，，，，，要求有关处室当真核查 ，，，，，，依法妥善措置。。。 。 。。。
对常见的投诉征询问题 ，，，，，，广东局在不休总结经验的基础上 ，，，，，，造订涉及17项业务60余类问题的尺度化回答口径 ，，，，，，并对每一项回答口径进行反复会商、仔细斟酌 ，，，，，，务求政策把握到位、指引清澈明确 ，，，，，，为投资者提供有益的协助。。。 。 。。。
????????周到服务 ，，，，，，积极为中幼投资者排忧解难
“衙斋卧听萧萧竹 ，，，，，，疑是民间疾苦声”。。。 。 。。。广东局掌管人时时强调 ，，，，，，要在证券监管工作中贯彻党的人民路线 ，，，，，，就必须彻底转变风格 ，，，，，，强化公仆意识 ，，，，，，做到“把投资者当家人 ，，，，，，把投资者的难题当家事”。。。 。 。。。在日常接访中 ，，，，，，广东局要求工作人员依照“一张笑颜、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的尺度接待投资者 ，，，，，，使投资者真切感触到监管部门的温暖和关切。。。 。 。。。
在日常接访中 ，，，，，，广东局确立了“零回绝”的工作准则 ，，，，，，即对投资者各类投诉征询诉求 ，，，，，，都不能单一加以回绝。。。 。 。。。对属于职责领域的合理诉求 ，，，，，，要求“处置到位、诠释到位、助扶到位”；；；；； ；对不属于职责领域的事项 ，，，，，，也必须为投资者提供明确的指引 ，，，，，，为此 ，，，，，，广东局网络整顿了近70个有关部门的投诉举报电话 ，，，，，，供投资者查问使用。。。 。 。。。
目前 ，，，，，，广东辖区投资者达1400万人 ，，，，，，约占全国1/10 ，，，，，，投资者证券买卖活跃 ，，，，，，买卖中遇到的问题和纠纷也较多。。。 。 。。。对中幼投资者的各类难题 ，，，，，，广东局感同身受 ，，，，，，积极伸出援手。。。 。 。。。
如投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州某机构生活 ，，，，，，现要求协调作为该机构收受方的辖区某证券公司查实和兑付。。。 。 。。。只管面一功夫长远、汗青资料残破不全等诸多难题 ，，，，，，该局仍积极协调有关证券公司当真核实账户信息并最终实现兑付。。。 。 。。。
又如投资者胡某反映其多年前在昭通某证券交易部开户 ，，，，，，现已返回宁夏原籍且行动不便 ，，，，，，难以办理销户手续 ，，，，，，广东局相识情况后即协调有关证券公司宁夏分支机构援手投资者顺利销户。。。 。 。。。
“急人所难、为民服务”这一工作理想已经融入到了广东局的日常工作中 ，，，，，，融入到了每一个监管干部的自刊行动中。。。 。 。。。真诚的支出拉近了投资者与广东局之间的距离 ，，，，，，仅2014年 ，，，，，，该局就接到投资者感激电上百人次 ，，，，，，有投资者还专程赠送锦旗。。。 。 。。。
???创新机造 ，，，，，，启发多元化纠纷解决机造
在本钱市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今天 ，，，，，，依附有限的行政资源难以有效处置投资者的海量诉求。。。 。 。。。广东局因势利导 ，，，，，，积极向市场经营主体传导压力 ，，，，，，向行业组织、仲裁机构、司法部门“借力” ，，，，，，致力构建证券期货纠纷多元化解决机造。。。 。 。。。
据不齐全统计 ，，，，，，2014年 ，，，，，，在广东局督导下 ，，，，，，仅辖区证券基金期货经营机构就通过协商、排解等方式赔偿900余名投资者损失近500万元；；；；； ；通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600余万元。。。 。 。。。
早在2014岁首 ，，，，，，广东局就向辖区上市公司、证券基金期货经营机构印发通知 ，，，，，，要求凭据国办发[2013]110号文的心灵进一步美满投诉处置机造 ，，，，，，切实承担起投诉处置主体责任 ，，，，，，将矛盾隐患化解在源头 ，，，，，，将投诉纠纷处置在基层。。。 。 。。。
广东局领导广东证券期货业协会成立广东中证投资者服务与纠纷排解中心 ，，，，，，选聘了45名熟悉证券期货业务和有关司法的排解员 ，，，，，，选取简易排解和通常排解相结合的方式对各类纠纷进行排解 ，，，，，，整年共成功排解证券期货纠纷293件。。。 。 。。。此表 ，，，，，，该中心还开设了投资者纠纷处置热线 ，，，，，，作为接受投资者征询及处置纠纷排解的专线 ，，，，，，铺排专人掌管接听、纪录和解答。。。 。 。。。广东局还与昭通市中级人民法院签署了诉调对接备忘录 ，，，，，，对换解和谈的司法确认等事项作出铺排 ，，，，，，确保排解和谈可能得到有效执行。。。 。 。。。
2013年上半年 ，，，，，，广东局诉求处置窗口忽然接到投资者密集来电 ，，，，，，集中征询有关拉萨照明虚伪陈述民事赔偿索赔事宜。。。 。 。。。相识到这一情况后 ，，，，，，广东局立即组织人员造订有关维权指引 ，，，，，，先后对上百名投资者提出的问题予以解答 ，，，，，，并疏导其委托律师或自行向法院告状索赔。。。 。 。。。在案件审理期间 ，，，，，，广东局阐扬专业优势 ，，，，，，向法院提供了有关损失推算规划供其参考 ，，，，，，同时还约谈拉萨照明高管 ，，，，，，要求公司自动共同法院工作 ，，，，，，推动案件顺利审结。。。 。 。。。在广东局的大力推动下 ，，，，，，2014年11月 ，，，，，，有关法院对该案作出一审判决 ，，，，，，判令拉萨照明向首批930名投资者赔偿共计5931万元 ，，，，，，这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于一鉴定谳。。。 。 。。。
?防备未然 ，，，，，，诉求处置与投资者教育联动
信息不合称 ，，，，，，出格是中幼投资者把握的知识和信息量不及 ，，，，，，长短法证券期货活动高发的沉要本原。。。 。 。。。2013年以来 ，，，，，，广东局成立了投资者诉求定期分析机造 ，，，，，，按月梳理诉求处置工作中网络的有关风险事项 ，，，，，，形成公益提醒信息 ，，，，，，通过辖区800余家证券期货经营机构的短信、微信和买卖软件系统 ，，，，，，同步将公益提醒信息发送给宽大投资者。。。 。 。。。
据统计 ，，，，，，仅2014年 ，，，，，，广东局就累计颁布涉及犯法证券风险提醒的公益信息9期 ，，，，，，涉及市场业务沉大风险提醒的公益信息6期 ，，，，，，投资者累计降达7500万人次。。。 。 。。。
通过这些信息 ，，，，，，广东局指出了犯法证券征询、证券从业人员代客操盘等违法行为的阐发大局微风险 ，，，，，，提醒投资者采办私募基金、理财富品等需相识的司法风险 ，，，，，，同时还将最新认定的犯法征询机构名单直接公之于多 ，，，，，，使投资者第一功夫捉拿和相识到市场沉大风险信息 ，，，，，，对犯法证券活动形成“老鼠过街、人人喊打”的态势。。。 。 。。。
为适应信息时期投资者的阅读习惯 ，，，，，，广东局将手机公益短信节造在80字以内、将买卖终端公益信息节造在150字以内 ，，，，，，力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象” ，，，，，，提高接受度。。。 。 。。。从对投资者的随机采访情况来看 ，，，，，，高达90%的投资者暗示“有印象”或“关注过”有关公益信息。。。 。 。。。
“诉求处置—投资者教育联动”的工作机造带来了优良的成效 ，，，，，，如在涉非投诉方面 ，，，，，，2014年广东局收到的有关投诉举报数量同比降落84.7% ，，，，，，投资者对犯法证券活动的鉴别能力和自我�；；；；； ；つ芰ο灾嵘�。。。 。 。。。